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Sportello Informativo a tutela del cittadino-consumatore-utente

Un anno di attività

Federconsumatori di Modena, che gestisce lo ‘Sportello informativo a tutela del cittadino-consumatore-utente’ di Fiorano Modenese, grazie a una convenzione con l’amministrazione comunale, un servizio apprezzato dai cittadini che prosegue ininterrottamente dal 2006 ed è stata la prima, a livello nazionale, fra l’associazione e un ente locale, poi replicata in numerose altre località.

Come spiega Laura Caputo, di Federconsumatori, “ha il ruolo di gestire le problematiche in sede extragiudiziale (utilizzando tutti gli strumenti a disposizione dei consumatori), al fine di evitare il contenzioso giudiziario ed anzi prevenirlo. Tale scelta, nel corso degli anni di attività dello Sportello, ha consentito di rilevare un risultato positivo, sia in relazione all’affluenza, sia in relazione ai risultati concreti raggiunti. I tempi per la risoluzione delle controversie sono variabili nell'ambito dei diversi settori di interesse della tutela del consumatore e dipendono esclusivamente dall'organizzazione degli uffici reclami, dalle normative regolamentari dettate dalle Autority indipendenti, dalle strategie aziendali dalle controparti”.

“La via di risoluzione alternativa alla giustizia ordinaria (cd. ADR - Alternative Dispute  Resolution), finalizzata ad evitare il contenzioso giudiziario ed a comporre la lite in maniera alternativa e con soddisfazione delle parti coinvolte, è stata intrapresa da parte della scrivente associazione di consumatori con tutti gli strumenti a disposizione: in particolare, per il settore delle comunicazioni, oltre alla fase di reclamo e l'eventuale replica relativa alla risposta ricevuta dalla controparte, vi è stato il successivo ricorso alle procedure di conciliazione presso il Co. Re. Com. (presso la regione Emilia Romagna) con Fastweb, Vodafone, BT, Tiscali, Sky, Mediaset Premium oppure avanti alle conciliazioni in composizione paritetica per le questioni esclusivamente telefoniche con Tim e Wind Infostrada”.

Nel 2016 a Fiorano sono state aperte 21 pratiche ed è stato “riscontrato un considerevole aumento di consulenze e segnalazioni (almeno due per ogni pomeriggio settimanale di consulenza, anche a mezzo telefono) relativamente agli acquisti e alle truffe on line, ai recessi da contratti assicurativi o ad analisi delle coperture assicurative di polizze già stipulate, alla copertura della garanzia di grandi elettrodomestici (tipo condizionatori…), a consulenze di tipo legale a seguito di notifica di atti giudiziari o pignoramenti, alla notifica di multe, al recesso da contratti di locazione.

Inoltre, nel 2016 sono state numerose le richieste di aiuto nella compilazione del modulo da inviare per l’esenzione dal pagamento del canone rai nella bolletta dell’energia elettrica o alla consulenza e al controllo della sussistenza o meno dei requisiti di legge per l’esenzione.

“Dall’analisi dei dati emerge come le problematiche più frequenti sottoposte allo sportello siano quelle concernenti i rapporti con i gestori di telefonia e comunicazioni, seguite da quelle con i gestori di servizi multi-utility, ed in particolare per l'energia elettrica e il gas, relative esclusivamente al mercato libero dell’energia (negli ultimi due anni  queste ultime pratiche sono calate e ciò sicuramente a seguito della stabilizzazione di questo nuovo mercato e anche della maggiore conoscenza e consapevolezza del cittadino, il quale sempre più frequentemente si rifiuta di firmare  nuovi contratti con la modalità porta a porta senza prima aver valutato attentamente la proposta economica)”.

Data di pubblicazione: 13 aprile 2017

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